Анонимный пользователь
Оборудование гостевого дома сопоставимо, скажем, с 80% отелей All Seasons или Atour; однако программное обеспечение, особенно работа стойки регистрации в первый день, вероятно, хуже, чем на 20%. Ему не хватает как теплоты гостевого дома, так и профессионализма отеля: 1. Я только что приехал в 15:30 и занимался важными делами по телефону, когда мне начали звонить из отеля, даже после того, как я повесил трубку. Я предположил, что это что-то важное, но когда я ответил, всё, что они хотели услышать, это: «Когда я приеду в отель?» Если они не знали маршрут, они сказали мне добавить их в WeChat и отправить своё местоположение. Я очень разозлился и спросил: «Вы так спешите уйти с работы в 16:00?» Ответ был: «Это наша стандартная процедура обслуживания».
Это предвещало ряд проблем с коммуникацией, которые последовали за этим, подчеркивая основные особенности обслуживания в отеле.
2. По прибытии в отель у меня не было удостоверения личности. Основываясь на прошлом опыте, я предложил предъявить электронные данные своего удостоверения личности из Alipay или паспорт, но на ресепшене отказали, сказав, что я могу только добавить их в WeChat и отправить им фотографию своего удостоверения личности, чтобы они могли не торопиться с регистрацией. Однако за несколько минут регистрации персонал трижды упомянул, что им нужно, чтобы кто-то отдельно зарегистрировал мои данные. (Что мне делать? Многократно благодарить или извиняться?)
3. Они настаивали на выдаче мне ваучеров на завтрак по одному в день. Я остаюсь на семь дней! Разве это не неудобно? Должен ли я приходить и просить их каждый день, или они должны приходить в фиксированное время каждый день? Почему бы не позволить гостям самим решать? В любом случае, все было одинаково. На следующий день мне нужно было поехать на велосипеде (что было хорошо, гостевой дом предоставлял велосипеды). В спешке, чтобы позавтракать в 11 утра, я забыл ваучер на завтрак, который получил накануне. Я связался с ресепшеном и попросил передать персоналу ресторана, что отдам им ваучер, когда вернусь в гостевой дом. Ситуация была довольно неприятной: 1) Во-первых, завтрак подавали в другом месте, куда нужно было идти дважды, пять минут на велосипеде или восемь минут пешком. 2) Во-вторых, ресторан давно не убирали; там стоял неприятный запах, а другие посетители громко курили и смотрели видео. 3) Наконец, и самое главное, завтрак был ужасным — почти холодным, а в супе был волос (на фотографиях других гостей он выглядел очень аппетитно, поэтому я очень ждал его). Я решил пропустить завтрак на следующие шесть дней. После завтрака я вернулся в гостевой дом и объяснил на ресепшене: 1) Мне не нужна уборка в ближайшие несколько дней; просто дайте мне несколько бутылок воды, не стучась. 2) Я спущусь и отдам им ваучер на завтрак позже. В результате, пока я принимал душ, горничная дважды постучала в дверь, чтобы принести воды. Я ответил, что могу оставить её у двери; менее чем через минуту сотрудники ресепшена тоже начали стучать в дверь, настаивая, чтобы я вышел и ответил. Я подумал, что это что-то серьёзное, но меня очень разозлило то, что меня постоянно беспокоили. Потом я увидел в WeChat, что она уже сказала, что всё улажено в групповом чате?? Такой важный вопрос, а она просто использовала простую структуру «подлежащее-глагол-дополнение» в WeChat, чтобы сообщить мне об этом, заставив меня догадаться, что «улажено в групповом чате» означает, что мне не нужно отдавать ей ваучер на завтрак. Это было действительно раздражающе!
И это всё обслуживание, с которым я столкнулся менее чем за день своего пребывания? После этого я старался избегать контактов и общения, но даже после напоминаний сотрудники ресепшена и персонал продолжали громко разговаривать по утрам?
Моё пребывание было изнурительным. Сотрудники ресепшена постоянно смотрели в свои компьютеры, делая вид, что ничего не видят. Я так пробыл неделю.
Самая фундаментальная проблема заключается в том, что руководство не проводит обучение сотрудников, вместо того чтобы ожидать от них развития профессиональных навыков самостоятельно.
Текст оригиналаПеревод предоставлен Google
