【Никогда не останавливался в таком плохом пятизвездочном отеле】
Впервые приехал в Гуанчжоу, очень понравилась еда и архитектура города. Единственным минусом стал этот отель. Так как обычно останавливаюсь в пятизвездочных отелях, на этот раз я просто отфильтровал пятизвездочные отели в центре города на Ctrip. Увидев, что это представительский отель, Asia International Hotel, с таким громким названием, я решил остановиться здесь. Не ожидал, что после двух ночей это окажется худший пятизвездочный отель, в котором я когда-либо останавливался во всех городах.
Во-первых, у нас был ночной рейс, и мы прибыли в отель около 00:05 7 марта. После регистрации, мы добрались до номера примерно к 00:15-00:20. Войдя в номер (комната 3316) и вставив ключ-карту, как только включилось электричество, мы сразу же обнаружили, что светодиодная лента над кроватью явно неисправна, она постоянно мигала и прыгала (см. видео). Другие светодиодные ленты работали нормально. Я сразу же позвонил на ресепшн из номера и объяснил ситуацию. По логике, при такой очевидной аппаратной проблеме, обнаруженной сразу после заселения, мне должны были сразу же поменять номер. Но на ресепшене этого не сделали, а лишь отправили сотрудника инженерной службы для починки. К тому моменту, когда сотрудник инженерной службы неторопливо поднялся, светодиодная лента уже перестала прыгать. Мне ничего не оставалось, как попросить его уйти, поскольку его присутствие здесь не имело смысла. В течение 2 дней и 2 ночей пребывания эта светодиодная лента продолжала периодически прыгать и мигать, то прыгая, то останавливаясь. Это вызывало очень неприятные ощущения. Когда сотрудник по ремонту поднимался, она переставала прыгать. Так и не было решено.
Во-вторых, крышка глазка в двери была полностью сломана. Она не только не закрывалась, но даже не могла быть вручную выровнена (см. видео). Глазок на самом деле очень важен для номера. Некоторые злоумышленники могут даже открыть дверь через глазок. То, что глазок не закрывается и постоянно болтается, определенно не является проблемой первого дня. За такое долгое время, такая заметная, очевидная проблема не была исправлена. Это говорит об уровне управления отелем.
В-третьих, проблема с розетками на прикроватной тумбочке. Обе розетки, одна слева, другая справа, были расшатаны. Розетка ближе к ванной еще кое-как работала. Розетка возле окна и штор была довольно капризной: когда вы вставляли зарядное устройство, она сама его выталкивала. Вы вставляете, она выталкивает. Проработав всю ночь, я наконец-то захотел лечь в кровать и зарядить телефон, но мне пришлось бороться с этой розеткой. В конце концов, ничего не оставалось, как сидеть за письменным столом и заряжать там.
Все три проблемы были зафиксированы на видео. Самая очевидная проблема с освещением была обнаружена сразу после входа в номер, и я позвонил на ресепшн. Поскольку проблема не была решена, при выезде я специально связался с менеджером отеля, чтобы сообщить о впечатлениях от проживания и проблемах с удобствами отеля. При выезде пришел менеджер-мужчина. Я показал ему три видеозаписи и изложил свои претензии. Менеджер не только не предложил никакой компенсации, но даже не извинился ни разу. После того, как он выслушал мое изложение, его первой фразой было: "По моему личному мнению, эти проблемы относятся только к аппаратным/техническим проблемам отеля". Я спрашиваю: разве аппаратные проблемы не являются самой серьезной проблемой для отеля? Затем его вторая фраза была: "Вы должны были обратиться к нам, как только обнаружили проблему при заселении, тогда мы могли бы переселить вас в другой номер". Я тут же возразил, что позвонил на ресепшн сразу после заселения, но решение о смене номера не было предложено, а лишь вызвали ремонтника для осмотра. В конце концов, этот менеджер даже не извинился, не предложил никакой компенсации, просто молча выслушал мои жалобы на ресепшене, заявил, что он все выслушал, и на этом обратная связь завершилась.
Любой, кто останавливался в звездных отелях, знает, что такое поведение, от ресепшена до менеджера отеля, является крайне непрофессиональным ответом на жалобы клиентов. Самое элементарное – вы должны извиниться перед клиентом. Это самое основное. Клиент прожил здесь две ночи, получил такой опыт, и извиниться перед ним – это элементарная вежливость. Во-вторых, в пределах разумного предложить клиенту небольшую компенсацию в знак извинения или даже частичный возврат денег. Это дополнительный способ выразить извинения отеля. Я не требую, чтобы все отели так поступали, верно, вы тоже должны зарабатывать. Но в отелях, в которых я останавливался раньше, некоторые主动 давали вам сувениры, у них были они наготове. Независимо от того, был ли ваш опыт проживания хорошим или плохим, они主动 давали вам один при выезде. В этом отеле ничего подобного. Кроме того, некоторые отели, когда вы высказываете свои предложения или мнения об отеле, дополнительно дарят вам небольшой подарок. Подарок или купон – это более продвинутая форма компенсации. Я не говорю, что требую здесь компенсации или возврата денег, а говорю, что весь опыт, от заселения до обратной связи по жалобам, мне показался очень поверхностным. Конечно, возможно, это потому, что мы туристы, которые сегодня здесь, а завтра уйдут, и нас просто игнорируют. Но развитие вашего отеля зависит от того, как им управляют ваши сотрудники. Такое отношение к решению проблем, такой уровень управления приведет к тому, что отель будет только приходить в упадок. Особенно в нынешнюю высококонкурентную эпоху. Надеюсь, руководство отеля увидит этот честный отзыв. Я уже покинул Гуанчжоу. В будущем я снова приеду в Гуанчжоу, но определенно не остановлюсь в вашем отеле.
Кроме того, хочу объективно добавить несколько фактов для тех, кто в будущем захочет выбрать этот отель:
Общий стиль оформления отеля очень устаревший. Он похож на стиль оформления двадцати-тридцатилетней давности, включая внутреннее оборудование, умывальник, ванную комнату и так далее.
Мы жили на 33-м этаже. Насколько мы заметили, до него можно добраться на двух высокоскоростных лифтах. Но проблема в том, что в часы пик лифт едет очень-очень медленно. Возможно, это связано с тем, что этот лифт обслуживает слишком много этажей. В других отелях лифты разделены более тщательно, и обычно вам не приходится ждать лифт более 1 минуты.
В-третьих, общий персонал отеля не хватает этикета. Например, охранники, встречающие у входа. После приезда машины они в основном продолжают болтать. Из того, что мы наблюдали, пока ждали такси, примерно половину времени никто не помогал открывать двери машины. Особенно в низкий сезон, они в основном собираются у входа и болтают. Но на самом деле, вы можете болтать у входа в отель, чтобы, когда приедет машина, вы могли легко открыть дверь. Но они болтают, стоя на противоположной стороне дороги, за дверью отеля, так что, когда приезжает машина, они не могут сразу добраться до ручки двери со стороны пассажира. Им приходится обходить. Тогда пассажиры, как только машина останавливается, сами открывают дверь. В их обходе нет необходимости. Охранник, стоящий у входа, на самом деле является важным показателем имиджа отеля. Такая небрежная и неорганизованная ситуация показывает, что управление отелем действительно очень плохое. По моим наблюдениям, у входа болтали не только охранники, но и менеджер лобби. Не знаю, увидит ли руководство этот отзыв. Это реальный опыт проживания.
Текст оригиналаПеревод предоставлен Google
