Отель из фильма ужасов…
В этом отеле у меня был один из худших опытов проживания в отеле за всю мою жизнь — не только с точки зрения обслуживания, но особенно с точки зрения человеческого отношения.
Я останавливался в нескольких отелях сети Htop и всегда оставался доволен, в том числе и в других городах, и даже в другом отеле в Льорет-де-Мар. Именно поэтому я ожидал минимального уровня уважения, профессионализма и чуткости. К сожалению, здесь я обнаружил полную противоположность.
При заселении мы уже заметили задержку, которую мы приняли, понимая, что сейчас лето и персонал может быть перегружен. Проблема началась, когда выяснилось, что моя жена была неправильно указана в бронировании. Подобные ситуации случались и в других гостиничных сетях, и обычно они решаются простой платой за изменение количества проживающих. В этом случае, однако, они попытались взимать абсолютно несоразмерную плату, намного превышающую разумную, без какой-либо гибкости или реального желания решить проблему.
С этого момента обслуживание стало крайне враждебным. Ко мне относились грубо, презрительно и неуважительно, чего я никогда не мог себе представить в отеле. Вместо посредничества, диалога или попыток решения проблемы, отношение сотрудника было агрессивным и унизительным, как будто я был не законным клиентом, а кем-то неудобным и никчемным. То, что должно было стать простой корректировкой бронирования, превратилось в унизительный опыт.
Хуже всего было то, как всё обострилось. Вызвали охранников, и нас окружили и запугивали весь день и всю ночь, как будто мы совершали преступление. Я был постоянным клиентом, платящим за проживание, и просто пытался решить административную проблему с бронированием, а со мной обращались как с угрозой. Это неприемлемо в любом контексте и совершенно несовместимо с имиджем отеля, который позиционирует себя как четырёхзвёздочный.
Моей жене в итоге пришлось спать на диване в холле, в крайне неудобных условиях, без уединения, достоинства и надлежащей помощи. Помимо того, что это было унизительно, это было глубоко бесчеловечно. В моем случае, после всей этой ситуации, которая и так была достаточно неприятной, я не мог уснуть. Ситуацию усугубило то, что моей жене пришлось столкнуться с холодом и физическим истощением, несмотря на недавние проблемы со здоровьем.
Больше всего меня поразило полное отсутствие серьезных попыток решения проблемы со стороны персонала. Не было никакого посредничества, никакой заботы, никакой человечности. Была только жесткость, неподготовленность и отношение, которое, на мой взгляд, также имело оттенок предвзятости и дискриминации. Как бразилец, я почувствовал, что со мной обращались особенно враждебно и избирательно, что вызвало у меня глубокое негодование.
Это не просто жалоба на условия проживания. Это осуждение неуважения, запугивания, унижения и серьезного провала в обслуживании клиентов. У отеля могут быть проблемы в работе, особенно в высокий сезон. Но чего в нем ни при каких обстоятельствах не может быть, так это бесчеловечного обслуживания.
Я покидаю этот опыт разочарованным, возмущенным и подавленным. И я говорю это совершенно искренне: уровень обслуживания, который я здесь обнаружил, значительно ниже того, что должен ожидать любой гость, и намного ниже того, что обещает сама сеть. Я останавливался в других отелях этой же сети в разных городах, включая Льорет-де-Мар, и всегда оставался доволен, что делает этот инцидент еще более неприятным, неожиданным и неприемлемым.
Текст оригиналаПеревод предоставлен Google
