ГГостьЯ доволен расположением и современной обстановкой самого отеля (не то чтобы слишком тесно в стандартном двухместном номере, а всего лишь 8 кв. м), но это худший опыт пребывания в отеле, который я и моя семья когда-либо испытывали.
Моя мама — пожилая женщина, ей почти 70 лет. В день нашего заселения она упала у входа в отель. Мы заметили, что у входа в отель есть пандус для людей с ограниченными возможностями, передвигающихся на инвалидных колясках. Однако между входом и пандусом был небольшой зазор и разница в высоте, из-за чего мама очень сильно упала.
Мы забронировали двухместный номер площадью 8 кв. м на 4 ночи в этом отеле. Он был невероятно тесным. Единственное, что пришло мне в голову, — это спросить в отеле, могут ли они предоставить нам номер чуть большего размера для размещения пожилого человека с травмой, и отель удовлетворил наши потребности. Менеджер по работе с клиентами и операционной деятельности Ракс объяснил, что из-за особенностей конструкции отеля маленькие номера расположены на верхних этажах, а большие – в подвале. Поэтому единственный номер, в который мы можем переехать, находится в подвале, и мы сможем переехать только на второй день нашего пребывания. Хотя это утверждение не совсем обосновано, ситуация в подвале приемлема.
Вторым неприятным и пугающим опытом стало то, что я принимал душ в ванной комнате номера, пока моя мама пила кофе в холле отеля вечером, и в номере, кроме меня, никого не было. Пока я принимал душ, свет в ванной комнате внезапно полностью погас, хотя вода продолжала течь нормально. Это был, безусловно, самый ужасный опыт пребывания в отеле. Я был в таком смятении, что изо всех сил пытался найти в темноте кран с водой и выключить его. Как только я открыл стеклянную дверь душевой, свет снова зажегся. Я поспешно принял душ и пошёл на стойку регистрации отеля, увидел Ракса и сообщил ему об этой проблеме.
По его реакции на меня, когда он узнал об этом, я не почувствовала ни сочувствия, ни сочувствия к тому ужасному, что мне пришлось пережить. Он объяснил, что в отеле появился новый датчик движения, который выключает свет в номере, если в номере ничего не происходит. Он даже поспорил со мной, что ничего страшного, что свет погас во время принятия душа.
Я предложила ему объяснить эту новую особенность отеля гостям при заселении, чтобы они, столкнувшись с подобной ситуацией, хотя бы меньше паниковали. Он сказал, что даже если бы знал об этом заранее, ему бы не стало легче. Меня, как менеджера по работе с клиентами и операционной деятельности, поразила реакция.
На третий день нашего пребывания, когда я красилась в номере и собиралась уходить, внезапно зазвонил будильник. Мы пытались успокоиться после всего того неприятного, что пережили всего за два дня, но вдруг снова произошло то, что делало нас раздражительными и тревожными, и это просто сводит нас с ума. Затем я встретился в холле с руководителем службы приема и размещения Эшером. Он терпеливо постарался понять наши переживания и извинился от имени отеля. На утро четвёртого дня он предложил нам бесплатный завтрак, о котором мы не просили. Эшер также говорил со мной очень искренне и пообещал обсудить нашу ситуацию с генеральным директором отеля, предоставив ему возможность поговорить с нами. Я считаю, что именно такое отношение и такой подход к разрешению кризисных ситуаций должен быть у сотрудника отеля.
В заключение хочу сказать, что, хотя я и моя семья уже много лет являемся членами группы Marriott, мы больше не будем останавливаться ни в одном из их отелей и ни в одном из их типов размещения.
Развернуть